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1適用范圍

1.1本規(guī)則適用于依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》，開展經(jīng)營活動的各類組織建立商品售后認(rèn)證服務(wù)評價(jià)認(rèn)證活動。

1.2本規(guī)則依據(jù)認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對商品售后認(rèn)證服務(wù)評價(jià)實(shí)施過程作出具體規(guī)定，明確CSHY在認(rèn)證過程的管理責(zé)任，保證商品售后認(rèn)證服務(wù)評價(jià)活動的規(guī)范有效。

1.3本規(guī)則是CSHY在開展商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)活動中的基本要求，CSHY在該項(xiàng)認(rèn)證活動中應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)則。

2認(rèn)認(rèn)證依據(jù)用技術(shù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范強(qiáng)制性要求或者標(biāo)準(zhǔn)

?  GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》

3對CSHY的基本要求

3.1獲得國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)、取得從事服務(wù)認(rèn)證（SC03 商品售后服務(wù)認(rèn)證）的資質(zhì)。

3.2認(rèn)證能力、內(nèi)部管理和工作體系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》。

3.3建立內(nèi)部制約、監(jiān)督和責(zé)任機(jī)制，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)（包括相關(guān)增值服務(wù)）、審核和作出認(rèn)證決定等工作環(huán)節(jié)相互分開，符合認(rèn)證公正性要求。

3.4鼓勵CSHY通過國家認(rèn)監(jiān)委確定的認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，證明其認(rèn)證能力、內(nèi)部管理和工作體系符合GB/T 27065-2015/ISO/IEC 17065:2012《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》。

3.5不得將申請認(rèn)證的組織（以下簡稱申請組織）是否獲得認(rèn)證與參與認(rèn)證審核的審查員及其他人員的薪酬掛鉤。

4對認(rèn)證評價(jià)人員的基本要求

4.1認(rèn)證評價(jià)員應(yīng)當(dāng)獲得CCAA服務(wù)認(rèn)證國家注冊審查員資格的人員。

4.2認(rèn)證評價(jià)員應(yīng)通過GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識及相關(guān)從業(yè)法律法規(guī)的培訓(xùn)，并經(jīng)過考試合格取得CSHY認(rèn)可的商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)資質(zhì)的評價(jià)員。

4.3認(rèn)證人員應(yīng)當(dāng)遵守與從業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，對認(rèn)證評價(jià)活動及相關(guān)認(rèn)證評價(jià)記錄和認(rèn)證評價(jià)報(bào)告的真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5評價(jià)實(shí)施程序

5.1申請

5.1.1 CSHY應(yīng)向申請組織至少公開以下信息：

（1）可開展認(rèn)證業(yè)務(wù)的范圍，以及獲得認(rèn)可的情況。

（2）本規(guī)則的完整內(nèi)容。

（3）認(rèn)證證書樣式。

（4）對認(rèn)證過程的申投訴規(guī)定。

5.1.2 CSHY應(yīng)當(dāng)要求申請組織至少提交以下資料：

(1)    認(rèn)證申請書，申請書應(yīng)包括申請認(rèn)證的商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)活動范圍及活動情況的說明。

(2)    申請方有效的法律地位證明文件，如營業(yè)執(zhí)照；若商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋多場所活動，應(yīng)附每個(gè)場所的法律地位證明文件的復(fù)印件（適用時(shí)）。

(3)    商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的活動所涉及法律法規(guī)要求的有效期內(nèi)的行政許可證明、資質(zhì)證書等的復(fù)印件；

(4)    商品售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單

(5)    有效的評價(jià)體系文件，包括：評價(jià)體系方針、目標(biāo)和范圍，以及標(biāo)準(zhǔn)要求的相關(guān)評價(jià)體系文件化的信息，如果組織確定GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的某些要求不適用于其評價(jià)體系范圍，應(yīng)在申請書中說明理由；

(6)  與服務(wù)過程相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)清單；

(7)  識別申請組織采用的所有影響符合性的外包過程；

(8)  安全情況簡介，包括近一年中是否發(fā)生食品和環(huán)境安全事故及處理情況(適用時(shí))；

(9)  組織依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的自我評價(jià)報(bào)告

5.2 申請?jiān)u審

5.2.1 CSHY應(yīng)對申請組織提交的申請資料進(jìn)行評審，根據(jù)申請服務(wù)評價(jià)認(rèn)證的活動范圍及場所、員工人數(shù)、完成評價(jià)所需時(shí)間和其他影響認(rèn)證活動的因素，綜合確定是否有能力受理認(rèn)證申請。

對被執(zhí)法監(jiān)管部門責(zé)令停業(yè)整頓或在全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中被列入“嚴(yán)重違法企業(yè)名單”的申請組織，CSHY不應(yīng)受理其認(rèn)證申請。

5.2.2對符合5.1.2、5.2.1要求的，CSHY可決定受理認(rèn)證評價(jià)申請；對不符合上述要求的，CSHY應(yīng)通知申請組織補(bǔ)充和完善，或者不受理認(rèn)證評價(jià)申請。

5.2.3簽訂認(rèn)證評價(jià)合同

在實(shí)施認(rèn)證評價(jià)前，CSHY應(yīng)與申請組織訂立具有法律效力的書面認(rèn)證合同，合同應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

（1）申請組織獲得認(rèn)證后持續(xù)有效運(yùn)行商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)系的承諾。

（2）申請組織對遵守認(rèn)證認(rèn)可相關(guān)法律法規(guī)，協(xié)助認(rèn)證監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對有關(guān)事項(xiàng)的詢問和調(diào)查如實(shí)提供相關(guān)材料和信息的承諾。

（3）申請組織承諾獲得認(rèn)證后發(fā)生以下情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向CSHY通報(bào)：

①客戶及相關(guān)方有與商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系有關(guān)的重大投訴；

②銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)被國家監(jiān)督執(zhí)法部門認(rèn)定違法；

③發(fā)生服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、安全事故或違法行為；

④相關(guān)情況發(fā)生變更，包括：法律地位、服務(wù)經(jīng)營狀況、組織狀態(tài)或所有權(quán)變更；取得的行政許可資格或其他資質(zhì)證書變更；法定代表人、最高管理者變更；商品售后服務(wù)的工作場所變更；商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的活動范圍變更；商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系和重要過程的重大變更等；

⑤出現(xiàn)影響商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系運(yùn)行的其他重要情況。

（4）申請組織承諾獲得認(rèn)證后正確使用認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志和有關(guān)信息，不利用商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證證書和相關(guān)文字、符號誤導(dǎo)公眾認(rèn)為其產(chǎn)品通過認(rèn)證。

（5）擬認(rèn)證的商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的經(jīng)營或服務(wù)的活動范圍。

（6）在認(rèn)證評價(jià)實(shí)施過程及認(rèn)證證書有效期內(nèi)，CSHY和申請組織各自應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。

（7）認(rèn)證服務(wù)的費(fèi)用、付費(fèi)方式及違約條款。

5.2.4評價(jià)策劃

5.2.4.1評價(jià)人日數(shù)要求

5.2.4.1.1為確保認(rèn)證評價(jià)的完整有效，CSHY應(yīng)以附錄A所規(guī)定的評價(jià)人日數(shù)要求為基礎(chǔ)，根據(jù)申請組織商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的活動范圍、服務(wù)特性、復(fù)雜程度、環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)程度、認(rèn)證評價(jià)要求和體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)等情況，核算并擬定完成評價(jià)工作需要的時(shí)間。在特殊情況下，可以減少評價(jià)人日數(shù)要求，但減少的時(shí)間不得超過附錄A所規(guī)定的評價(jià)人日數(shù)要求的 30％。

5.2.4.1.2 整個(gè)評價(jià)人日數(shù)中，現(xiàn)場評價(jià)人日數(shù)要求不應(yīng)少于總評價(jià)人日數(shù)要求的80％。

5.2.4.2評價(jià)組

5.2.4.2.1 CSHY應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的活動的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域選擇具備相關(guān)能力的評價(jià)員組成評價(jià)組，執(zhí)行服務(wù)特性測評和服務(wù)管理評價(jià)的評價(jià)組中至少有1名成員具備專業(yè)技術(shù)能力，必要時(shí)可以選擇技術(shù)專家參加評價(jià)組。評價(jià)組中的評價(jià)員承擔(dān)評價(jià)任務(wù)和責(zé)任。

5.2.4.2.2技術(shù)專家主要負(fù)責(zé)提供認(rèn)證評價(jià)的技術(shù)支持，不作為評價(jià)員實(shí)施評價(jià)，不計(jì)入評價(jià)人日數(shù)要求，其在評價(jià)過程中的活動由評價(jià)組中的評價(jià)員承擔(dān)責(zé)任。

5.2.4.2.3評價(jià)組可以有實(shí)習(xí)評價(jià)員，其要在評價(jià)員的指導(dǎo)下參與評價(jià)，不計(jì)入評價(jià)人日數(shù)要求，不單獨(dú)出具記錄等評價(jià)文件，其在評價(jià)過程中的活動由評價(jià)組中的評價(jià)員承擔(dān)責(zé)任。

5.2.4.3評價(jià)計(jì)劃

5.2.4.3.1 CSHY應(yīng)根據(jù)申請組織商品售后服務(wù)（餐飲服務(wù)）體系覆蓋的產(chǎn)品/ 服務(wù)特性、運(yùn)作的復(fù)雜程度、體系覆蓋范圍內(nèi)的有效人數(shù)、餐飲服務(wù)場所數(shù)量等情況為每次評價(jià)制定書面的評價(jià)計(jì)劃（第一階段評價(jià)不要求正式的評價(jià)計(jì)劃）。評價(jià)計(jì)劃至少包括以下內(nèi)容：評價(jià)目的，評價(jià)準(zhǔn)則，評價(jià)范圍，現(xiàn)場評價(jià)的日期和場所，現(xiàn)場評價(jià)持續(xù)時(shí)間，評價(jià)組成員（其中：評價(jià)員應(yīng)標(biāo)明認(rèn)證評價(jià)人員注冊號；技術(shù)專家應(yīng)標(biāo)明行業(yè)類別、工作單位及專業(yè)技術(shù)職稱）。

5.2.4.3.2 如果商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋范圍包括在多個(gè)場所進(jìn)行相同或相近的活動，且這些場所都處于申請組織授權(quán)和控制下，CSHY可以在評價(jià)中對這些場所進(jìn)行抽樣，但應(yīng)根據(jù)CSHY相關(guān)要求實(shí)施抽樣以確保對所抽樣本進(jìn)行的評價(jià)對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系包含的所有場所具有代表性。如果不同場所的活動存在明顯差異、或不同場所間存在可能對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)有顯著影響的區(qū)域性因素，則不能采用抽樣評價(jià)的方法，應(yīng)當(dāng)逐一到各現(xiàn)場進(jìn)行評價(jià)。

5.2.4.3.3為使現(xiàn)場評價(jià)活動能夠觀察到商品售后服務(wù)活動情況，現(xiàn)場評價(jià)應(yīng)安排在認(rèn)證評價(jià)范圍覆蓋的商品售后服務(wù)活動正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行。

5.2.4.3.4在評價(jià)活動開始前，評價(jià)組應(yīng)將評價(jià)計(jì)劃交申請組織確認(rèn)，遇特殊情況臨時(shí)變更計(jì)劃時(shí)，應(yīng)及時(shí)將變更情況通知申請組織，并協(xié)商一致。

5.3評價(jià)

5.3.1評價(jià)組應(yīng)當(dāng)按照評價(jià)計(jì)劃的安排完成評價(jià)工作。除不可預(yù)見的特殊情況外，評價(jià)過程中不得更換評價(jià)計(jì)劃確定的評價(jià)員。

5.3.2在現(xiàn)場評價(jià)實(shí)施前進(jìn)行文件評價(jià)，依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》及相關(guān)法律法規(guī)要求對申請組織的商品售后服務(wù)體系文件進(jìn)行適宜性和充分性的評價(jià)，當(dāng)評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)文件存在不符合而影響服務(wù)體系的運(yùn)行時(shí)，應(yīng)告知申請組織進(jìn)行及時(shí)的糾正和糾正措施。由評價(jià)組組長進(jìn)行文件評價(jià)工作，并對文件評價(jià)結(jié)果負(fù)責(zé)，必要時(shí)可以安排技術(shù)專家提供技術(shù)支持。文件評價(jià)通過后，方可安排現(xiàn)場評價(jià)。

5.3.3評價(jià)組應(yīng)當(dāng)會同申請組織按照程序順序召開首、末次會議，申請組織的最高管理者及與商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人員應(yīng)該參加會議。參會人員應(yīng)簽到，評價(jià)組應(yīng)當(dāng)保留首、末次會議簽到表。申請組織要求時(shí)，評價(jià)組成員應(yīng)向申請組織出示身份證明文件。

5.3.4評價(jià)過程及環(huán)節(jié)

5.3.4.1初次認(rèn)證評價(jià)，分為第一、二階段實(shí)施評價(jià)。

5.3.4.2第一階段評價(jià)應(yīng)至少覆蓋以下內(nèi)容：

（1）結(jié)合現(xiàn)場情況，確認(rèn)申請組織實(shí)際情況與商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系成文信息描述的一致性，服務(wù)評價(jià)體系文件與標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求的符合性；特別是體系文件中描述的商品售后服務(wù)、部門設(shè)置和負(fù)責(zé)人、商品售后服務(wù)特性過程等是否與申請組織的實(shí)際情況相一致。

（2）結(jié)合現(xiàn)場情況，評價(jià)申請組織理解和實(shí)施GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)要求的情況，特別是對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系的關(guān)鍵績效或服務(wù)特性過程、目標(biāo)和運(yùn)作的識別情況，評價(jià)商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系運(yùn)行過程中是否實(shí)施了內(nèi)部評價(jià)與管理評審，確認(rèn)商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系是否已運(yùn)行并且超過3個(gè)月。

（3）商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)管理方針和目標(biāo)的適宜性；

（4）風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、食品和環(huán)境安全、合規(guī)義務(wù)的識別、分析和管理情況，確認(rèn)控制措施選擇和評估的合理性；

（5）監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)機(jī)制策劃的適宜性、充分性，商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)主動和被動監(jiān)測情況；

（6）確認(rèn)申請組織建立的商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋的商品售后服務(wù)的活動內(nèi)容和范圍、申請組織的員工人數(shù)、活動過程和場所，遵守相關(guān)法律法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況，特別是相關(guān)法律許可文件及其有效性；

（7）對受審核方商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系績效有重大影響的過程或場所進(jìn)行現(xiàn)場勘察，確認(rèn)對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系的關(guān)鍵績效或服務(wù)特性過程、目標(biāo)和運(yùn)作識別的適宜性和充分性，包括商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系有關(guān)食品和環(huán)境安全管理制度、商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)監(jiān)測能力提供情況；

（8）內(nèi)部評價(jià)和管理評審策劃和實(shí)施的符合性和可信性。

（9）確認(rèn)相關(guān)的法律法規(guī)要求和企業(yè)的遵守情況，有無違法及投訴內(nèi)容，企業(yè)相關(guān)法律許可文件的有效性（營業(yè)執(zhí)照、當(dāng)行業(yè)、法規(guī)有要求時(shí)應(yīng)提供企業(yè)資質(zhì)證書等）；

（10）結(jié)合商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系覆蓋活動的特點(diǎn)識別對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要影響的關(guān)鍵點(diǎn)，并結(jié)合其他因素，科學(xué)確定重要評價(jià)點(diǎn)；

（11）確認(rèn)受審核方的服務(wù)評價(jià)體系范圍、過程和場所的必要信息是否充分，確認(rèn)受審核方文件描述的服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證范圍與現(xiàn)場運(yùn)行的商品售后服務(wù)和活動范圍情況的一致性，對申請?jiān)u價(jià)確定的認(rèn)證范圍予以確認(rèn)；

（12）與申請組織討論確定第二階段評價(jià)安排。對商品售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)評價(jià)體系成文信息不符合現(xiàn)場實(shí)際、相關(guān)體系運(yùn)行尚未超過 3個(gè)月或者無法證明超過3個(gè)月的，以及其他不具備二階段評價(jià)條件的，不再實(shí)施二階段評價(jià)。

此外，還應(yīng)收集和確認(rèn)以下信息：

1）文件描述的服務(wù)評價(jià)體系范圍與現(xiàn)場運(yùn)行情況的一致性；

2）商品售后服務(wù)現(xiàn)場的狀況、流程、班次安排；

3）運(yùn)作場所及現(xiàn)場的分布、距離及